INBOUND MARKETING + JORNADA
Como mapear a jornada do cliente na sua empresa em uma planilha
Empresas que tentam vender na primeira interação costumam falar com quem ainda não está pronto e ignorar quem compraria depois. Mapear a jornada do cliente é descobrir em que momento cada pessoa está, o que ela pensa e que resposta faz sentido em cada etapa. Este guia mostra como fazer isso na prática, com uma planilha simples.
Quero mapear a jornada dos meus clientes Criado em e atualizado em por Léo Arnoldi
Léo ArnoldiEspecialista em Marketing e IANo marketing desde 2007, cuida da base técnica de sites, sistemas e automações da Arnoldi Digital., no Marketing desde 2007.
As quatro etapas da jornada
| Etapa | O que o cliente pensa | Seu papel | Conteúdo que ajuda |
|---|---|---|---|
| Consciência | "Algo não vai bem, mas o quê?" | Ajudar a nomear o problema. | Artigos leves, vídeos curtos, posts com perguntas. |
| Consideração | "Qual é a melhor solução?" | Comparar caminhos e mostrar critérios. | Guias, comparativos, casos, checklists. |
| Decisão | "Essa é a empresa certa?" | Tirar as últimas dúvidas. | Proposta clara, casos reais, perguntas de contratação. |
| Fidelização | "Fiz a escolha certa?" | Manter o relacionamento. | Suporte, orientação de uso, pesquisa de satisfação. |
Para entender por que só o "compre agora" não alcança quem está nas etapas iniciais, veja por que "compre agora" não basta.
Como mapear na sua empresa
- 1Descreva a persona
Quem compra: profissão, dor, o que pesquisa no Google, onde está nas redes. Baseie-se em clientes reais, não em suposição.
- 2Liste os pontos de contato
Anúncio, site, redes, e-mail, WhatsApp, indicação. Cada lugar em que o cliente encontra a empresa.
- 3Anote dúvidas e barreiras
Em cada ponto, o que a pessoa pergunta e o que a faz avançar ou desistir.
- 4Crie o conteúdo de cada etapa
Uma resposta para cada dúvida, no momento certo.
- 5Meça a passagem entre etapas
Quantos avançam da primeira conversa para a proposta e para a venda.
A planilha de mapeamento
Colunas sugeridas: etapa, ponto de contato, dúvida do cliente, conteúdo ou resposta disponível, responsável e indicador de passagem. Cada linha é um momento da jornada. Onde a coluna do conteúdo ficar vazia, há uma lacuna para preencher.
Comece pelos clientes que já compraram. Pergunte como conheceram a empresa, o que pesquisaram e o que quase os fez desistir. É o dado mais confiável para montar o mapa.
O que usar para acompanhar
- Relatório de acessos do site para ver de onde as pessoas chegam e o que leem.
- CRM para registrar cada contato e a etapa em que ele está. Veja CRM: o diário do relacionamento com o cliente.
- Automação de e-mail ou WhatsApp para acompanhar quem ainda não decidiu, sem insistência.
Você sabe em que etapa estão os seus contatos?
A conversa com a Arnoldi pode começar pelo mapa: quem compra de você, por onde chega e o que pergunta antes de decidir.
A partir dele, o inbound marketing organiza conteúdo, captura e acompanhamento para cada etapa.
A conversa acontece pelo WhatsApp, direto com a equipe.
R3 Viagens: leads organizados de ponta a pontaContexto: Agência de viagens com leads chegando por várias frentes, sem visão clara da origem de cada um.
O que fizemos: Organização de leads, automações entre marketing e CRM no RD Station, migração para o Bitrix24, landing pages, e-mail marketing e Google Ads.
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