Quando a crise bate à porta, cada minuto de hesitação custa 7% da sua reputação. Enquanto você pensa no que fazer, prints se espalham, hashtags viralizam e seu telefone começa a tocar sem parar.
Mas calma! Até os maiores players já passaram por isso – e sobreviveram com a estratégia certa. Vamos revelar o protocolo de crise passo a passo que usamos para clientes:
Diagnóstico Rápido: Identificando o Tipo de Crise
Tipos mais comuns:
✔ Crise operacional (atraso, erro no produto)
✔ Crise de reputação (polêmica, má interpretação)
✔ Crise externa (associação indesejada)
Dica crucial:
Classifique como fogo (urgente) ou fumaça (pode esperar) antes de agir.
O Primeiro Movimento (0-60 Minutos)
Ação imediata:
- Pausar agendamentos de posts
- Publicar nota curta:
“Estamos cientes da situação e apurando todos os detalhes. Em breve, traremos um posicionamento oficial.” - Alertar equipe interna (ninguém deve comentar sem alinhamento)
Erro fatal:
Deletar críticas (aumenta a revolta em 300%)
Estruturando a Resposta Definitiva
Elementos da resposta perfeita:
✔ Reconhecimento do problema
✔ Tom empático (sem juridiquês)
✔ Ações concretas de reparo
✔ Cronograma de soluções
Exemplo real que funcionou:
“Erramos. Nossa equipe já está corrigindo o problema e todos os clientes afetados receberão [solução] até [data]. Amanhã, às 15h, faremos uma live transparente para responder dúvidas.”
Monitoramento Pós-Crise (Os 7 Dias Cruciais)
O que acompanhar:
📌 Novos comentários/reposts
📌 Menções em grupos e fóruns
📌 Engajamento em sua resposta
Ferramentas gratuitas:
✔ Google Alerts
✔ Mention (versão free)
✔ TweetDeck
Lições Aprendidas
Uma crise bem gerenciada pode até fortalecer sua marca. Pesquisas mostrem que 42% dos consumidores dão segunda chance a empresas que respondem com transparência.
Sua equipe está preparada para o pior cenário?
