REDES SOCIAIS + REPUTAÇÃO
Gestão de crise nas redes sociais: o que fazer nas primeiras horas
Quando uma reclamação ou um erro da empresa ganha as redes, o que mais pesa é como você responde: rápido, com fatos e assumindo o que for da empresa. Apagar, discutir ou sumir costuma transformar um problema de um cliente em um problema de todos que estão olhando.
Quero preparar a empresa para uma crise Criado em por Léo Arnoldi
Léo ArnoldiEspecialista em Marketing e IANo marketing desde 2007, cuida da base técnica de sites, sistemas e automações da Arnoldi Digital., no Marketing desde 2007.
Primeiro: qual é a gravidade?
Nem toda reclamação pública é uma crise. Antes de agir, entenda o tamanho do problema, porque a resposta muda conforme a gravidade.
| Nível | Como aparece | Como tratar |
|---|---|---|
| Reclamação isolada | Um cliente insatisfeito num comentário ou avaliação. | Resposta pública cordial e conversa no privado para resolver. |
| Problema que se repete | Vários clientes relatando a mesma falha. | Resposta pública única, reconhecendo o problema e dizendo o que está sendo feito. |
| Repercussão | Compartilhamentos, prints circulando, imprensa ou perfis grandes comentando. | Posicionamento oficial, liderança envolvida e acompanhamento constante. |
| Risco legal ou de segurança | Acidente, dano à saúde, vazamento de dados, acusação grave. | Envolver o jurídico antes de publicar qualquer coisa. |
O que fazer nas primeiras horas
- 1Reúna os fatos
O que aconteceu, com quem, quando e o que a empresa já sabe. Não responda com base em suposição.
- 2Defina quem fala
Uma pessoa ou uma equipe pequena responde em nome da empresa. Vários funcionários comentando por conta própria piora a situação.
- 3Responda publicamente, rápido
Mesmo sem a solução, mostre que viu e que está apurando: "Vimos o seu relato e já estamos verificando. Vamos falar com você no privado."
- 4Leve o detalhe para o privado
Dados pessoais, número de pedido e negociação ficam na mensagem direta ou no telefone.
- 5Volte com a solução
Quando resolver, conte publicamente o que foi feito, sem expor o cliente.
O que evitar
- Apagar comentários críticos que não são ofensivos.
- Discutir em público ou responder com ironia.
- Culpar o cliente antes de apurar.
- Ficar em silêncio por dias.
- Publicar conteúdo promocional no meio da crise.
Quem assiste julga a empresa pela reação.
- Reconhecer o problema quando ele é da empresa.
- Dizer o que está sendo feito e quando haverá retorno.
- Manter o mesmo tom em todos os canais.
- Pausar posts e anúncios agendados até a situação acalmar.
- Registrar tudo para aprender depois.
Transparência e constância acalmam.
Comentários com ofensa, ameaça, dados pessoais de terceiros ou discurso de ódio podem ser ocultados ou removidos, de acordo com as regras de cada plataforma. Crítica, mesmo dura, não.
Depois da crise
- Acompanhe por alguns dias comentários, mensagens e avaliações, porque o assunto pode voltar.
- Corrija a causa, não só a comunicação. Se foi falha de processo, o que muda para não repetir?
- Retome a programação aos poucos, começando por conteúdos úteis antes de promoções.
- Registre o que aprendeu: o que funcionou na resposta e o que faria diferente.
Como se preparar antes
A melhor gestão de crise começa antes dela. Com um plano simples, a equipe sabe o que fazer e não improvisa sob pressão. Monitorar comentários, mensagens e avaliações todos os dias faz parte da gestão de redes sociais, e é o que permite perceber um problema quando ele ainda é pequeno.
Plano básico de crise para uma pequena empresa
- Quem monitora as redes e as avaliações todos os dias.
- Quem aprova respostas públicas e quem é o porta-voz.
- Modelos de primeira resposta para os tipos de problema mais prováveis.
- Contato do jurídico ou de quem cuida de questões legais.
- Como pausar rápido posts e anúncios agendados.
Responder bem os comentários do dia a dia também é prevenção. Veja como responder comentários nas redes.
Sua empresa sabe o que fazer se acontecer?
Se hoje ninguém monitora as redes da sua empresa com frequência, ou se não existe um combinado sobre quem responde e como, a conversa com a Arnoldi pode começar por esse plano básico.
Ele faz parte da gestão de redes sociais: monitorar, responder e manter a reputação da empresa no dia a dia.
A conversa acontece pelo WhatsApp, direto com a equipe.
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