ATENDIMENTO + OPERAÇÃO
WhatsApp da empresa no celular de um funcionário: o risco e como estruturar
Em muitas empresas, o número de WhatsApp que está no cartão, no Instagram e no rodapé do site é um chip dentro do celular de uma única pessoa. Ninguém decidiu isso: aconteceu mensagem por mensagem. O risco aparece no dia em que essa pessoa entra de férias, adoece ou sai da empresa. Este texto mostra como avaliar o quanto o seu atendimento depende de uma pessoa e o que fazer para estruturar o canal.
Quero estruturar o WhatsApp da minha empresa Criado em e atualizado em por Léo Arnoldi
Léo ArnoldiEspecialista em Marketing e IANo marketing desde 2007, cuida da base técnica de sites, sistemas e automações da Arnoldi Digital., no Marketing desde 2007.
Como a dependência se forma
sexta-feira, 18h32. A pessoa que cuida do WhatsApp fechou o notebook, mas o celular continua vibrando, porque é o aparelho dela com o chip da empresa. Ela responde mais uma no caminho e mais uma no jantar. Ninguém pediu isso, e faz dois anos que é assim.
Não há má intenção. O WhatsApp foi entregue a quem estava disponível, o número ganhou importância e ninguém formalizou o processo. O histórico, o relacionamento com clientes recorrentes e até o acesso ao número passam a depender de um aparelho que, na prática, não é da empresa.
O que está em jogo
| Situação | O que acontece | Como reduzir |
|---|---|---|
| Férias ou doença | O atendimento para ou fica na mão de improviso. | Acesso para mais de uma pessoa e escala definida. |
| Pedido de demissão | A empresa precisa negociar o número e o histórico. | Chip e conta em nome da empresa, com acessos controlados por ela. |
| Conhecimento sobre clientes | Fica na cabeça de uma pessoa. | Registro das conversas em CRM ou plataforma de atendimento. |
| Horário fora do expediente | Ninguém atende ou o funcionário responde por conta própria. | Regras de horário e, se fizer sentido, resposta automatizada. |
Faça esta auditoria
Perguntas para responder hoje
- O chip do número de atendimento está em nome da empresa?
- Quem sabe a senha e o código de verificação, e onde eles estão guardados?
- Se a pessoa responsável sumisse amanhã, por quantos dias o atendimento ficaria parado?
- As conversas e os contatos estão salvos fora do aparelho?
- Mais de uma pessoa consegue responder pelo número oficial?
Como estruturar o canal
- 1Regularizar o número
Passe o chip e a conta para a titularidade da empresa e guarde os acessos de forma controlada.
- 2Compartilhar o atendimento
Use o WhatsApp Business ou uma plataforma que permita a mais de uma pessoa responder pelo mesmo número.
- 3Registrar as conversas
Ligue o atendimento a um CRM para que o histórico fique com a empresa.
- 4Cobrir o previsível
Se houver muitas perguntas repetidas, um agente de IA pode responder o básico e encaminhar o restante.
Trocar de número nem sempre é necessário. Veja se você precisa trocar de WhatsApp para automatizar.
Se essa pessoa sumisse amanhã, o atendimento continuaria?
A conversa com a Arnoldi pode começar pela auditoria acima e pelo desenho de como o atendimento ficaria sem depender de um único aparelho.
A partir disso é possível avaliar um atendimento com IA e CRM integrados ao WhatsApp, mantendo a sua equipe no centro do relacionamento.
A conversa acontece pelo WhatsApp, direto com a equipe.
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