ATENDIMENTO + INTEGRAÇÕES
Ligação perdida é cliente no concorrente: como recuperar quem ligou e ninguém atendeu
Quem liga geralmente quer resolver agora: reservar a mesa, pedir o orçamento, confirmar o horário. Se ninguém atende, a pessoa raramente deixa recado; liga para o próximo da lista. O primeiro passo é saber quantas ligações se perdem. O segundo é retornar rápido, de preferência antes que o cliente encontre outra empresa.
Quero recuperar as ligações perdidas Criado em e atualizado em por Léo Arnoldi
Léo ArnoldiEspecialista em Marketing e IANo marketing desde 2007, cuida da base técnica de sites, sistemas e automações da Arnoldi Digital., no Marketing desde 2007.
O que acontece quando ninguém atende o telefone?
Sexta, 20h, restaurante cheio. O telefone toca: alguém quer reservar para 15 pessoas no sábado. Ninguém consegue atender. A pessoa não deixa recado e liga para o restaurante da esquina, que atende e fecha a reserva. No primeiro restaurante, ninguém fica sabendo: sobra só uma chamada perdida na lista.
Diferente de uma mensagem não lida, a ligação perdida não mostra o que a pessoa queria. Muitas vezes nem fica claro que era um cliente.
Quanto a empresa perde com ligações não atendidas?
- 1Pegue o histórico
No celular comercial ou no sistema de telefonia, as chamadas não atendidas do último mês.
- 2Tire os repetidos
O mesmo número ligando três vezes é uma pessoa só.
- 3Veja quem teve retorno
Quantas dessas pessoas foram chamadas de volta, e quanto tempo depois.
- 4Faça a conta
Ligações sem retorno, vezes a sua taxa de fechamento, vezes o ticket médio.
Uma empresa perde 40 ligações únicas por mês e retorna só metade. Se 1 em cada 4 contatos costuma virar venda e o ticket médio é R$ 300, as 20 ligações sem retorno representam cerca de 5 vendas, ou R$ 1.500 por mês que podem estar indo para o concorrente.
Por que a caixa postal não resolve?
Pouca gente deixa recado, e quem deixa espera retorno rápido. Caixa postal que ninguém ouve até o dia seguinte é, na prática, uma ligação perdida com mais um passo.
Como recuperar quem ligou e ninguém atendeu?
| Solução | Como funciona | Limite |
|---|---|---|
| Rotina de retorno | Alguém responsável por ligar de volta às chamadas perdidas em horários fixos. | Depende de disciplina e de tempo livre. |
| WhatsApp como canal principal | Site, Google e redes levam o cliente a escrever, em vez de ligar. | Parte dos clientes vai continuar ligando. |
| Mensagem automática no WhatsApp | Quando a ligação não é atendida, o cliente recebe uma mensagem perguntando como ajudar. | Depende de o sistema de telefonia permitir essa integração. |
| Atendimento com IA | Um assistente responde no WhatsApp a qualquer hora e passa para a equipe o que precisa de pessoa. | Precisa ser configurado com as informações da empresa e ter saída para uma pessoa. |
Telefonia em nuvem e parte dos sistemas de PABX permitem integração via API com WhatsApp e CRM. Telefone fixo comum e celular pessoal geralmente não. Vale conferir o que o seu sistema permite antes de escolher a solução.
Por onde começar esta semana?
Nesta semana
- Conte as ligações perdidas do último mês.
- Defina quem retorna e em que horários.
- Coloque o WhatsApp visível no site, no Google e nas redes.
- Grave na saudação do telefone o número de WhatsApp para quem preferir escrever.
O mesmo raciocínio vale para quem escreve fora do horário. Veja o que a empresa perde fora do expediente.
Perguntas frequentes sobre ligações perdidas
Como ver as ligações perdidas da empresa?
No próprio celular comercial, no histórico de chamadas, ou no painel do sistema de telefonia, se a empresa usa central ou telefonia em nuvem. O importante é olhar sempre o mesmo período, por exemplo o último mês.
Vale mandar WhatsApp para quem ligou e não foi atendido?
Vale, quando o número é de celular. Uma mensagem curta, que diga o nome da empresa e pergunte como ajudar, costuma ser menos invasiva do que várias ligações de volta.
Quantas ligações sua empresa perdeu este mês?
Se você não sabe, ou sabe e não consegue retornar todas, a conversa com a Arnoldi pode começar pelo seu sistema de telefonia e pelo caminho que o cliente faz até falar com a empresa.
Quando o sistema permite, as integrações via API ligam telefone, WhatsApp e CRM para que nenhuma chamada perdida fique sem resposta.
A conversa acontece pelo WhatsApp, direto com a equipe.
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